Introducción a ISO 9001: el Sistema de Gestión de la Calidad (SGQ)

El contexto actual y la certificación ISO 9001:

En el contexto económico actual, la demanda del mercado, entendido como un ecosistema de empresas, ha llevado a una evolución de las exigencias que este plantea a las entidades que lo componen. La tendencia observable, especialmente en Italia, es de solicitudes de estándares cada vez más altos de fiabilidad, transparencia, calidad y capacidad de garantizar procesos bajo control. Esto aplica tanto a empresas que producen un resultado físico o digital como a empresas que brindan algún tipo de servicio.

En este contexto, la certificación ISO 9001 desempeña el papel de una herramienta ahora esencial para dar a las empresas la posibilidad de poder responder a esta necesidad.

Probablemente en décadas pasadas, la certificación ISO 9001 era vista como una formalidad necesaria. Necesaria porque su inclusión en folletos empresariales y dentro de su propio sitio podía desempeñar el papel de facilitador en ahorrar controles y dar la apariencia de ese aspecto cualitativo.
Hoy, sin embargo, esta tendencia formal ha evolucionado, demostrando que la certificación ISO 9001 se ha convertido en una brújula que aporta ventajas concretas para las empresas.
Pensemos en la posibilidad de acceder a cadenas de suministro complejas (dentro de las cuales no es posible sin ella), la posibilidad de participar en licitaciones públicas (también aquí - sin la certificación ISO 9001 muchos concursos no son accesibles) y también la posibilidad de colaborar con clientes más estructurados (corporativos y no solo) que la establecen como un requisito necesario de calificación para la evaluación de nuevos proveedores.
Sin embargo, estas son todas consecuencias de lo que es el verdadero objetivo y ventaja concreta de la certificación ISO 9001: permitir que mejoremos, mejorando nuestra forma de trabajar, haciéndola más eficiente y estructurada.

La norma de certificación ISO 9001 es reconocida a nivel mundial. Hasta la fecha, la certificación ISO 9001 es sin duda el estándar de calidad más utilizado en Europa (pero también en el resto del mundo) para poder construir un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que sea eficiente, sólido y, sobre todo, eficaz.

Un dato significativo nos lo proporciona la ISO Survey de 2023: Italia se confirmaba en el segundo lugar a nivel mundial en número de certificaciones ISO 9001 emitidas, con casi 100,000 certificaciones ISO 9001 en activo y en constante crecimiento. Solo por delante de nosotros, China, que nos superaba en aproximadamente 30,000 certificaciones ISO 9001.

Por qué este número es sin duda un tema profundo y complejo, pero que tal vez puede considerarse de manera más sencilla, al menos para las pymes.
Para las empresas, la certificación ISO 9001 representa un referente operativo claro que les permite reducir desperdicios y errores, garantizar un mayor control sobre sus procesos y generar mayor confianza para clientes y proveedores.

En resumen, en el contexto competitivo cada vez más globalizado que las pymes enfrentan, estructurarse a través de la certificación ISO 9001, según los cánones del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), puede ser la diferencia entre crecer y continuar desarrollándose o quedarse en el statu quo, con todas las consecuencias que esto implica.

Pero, ¿qué es exactamente la certificación ISO 9001 y cómo apoya a las empresas a nivel práctico?

Comenzando por las bases, ¿qué es la certificación ISO 9001? En primer lugar, la certificación ISO 9001 es una norma internacional. Su objetivo es definir lo que se consideran las bases para la construcción de un sistema organizativo orientado a la calidad (llamado Sistema de Gestión de la Calidad - SGC). Pero atención: “calidad” no se refiere solo al producto terminado que nuestra empresa ofrece o al servicio que brindamos. “Calidad” se refiere a la gestión efectiva y completa de nuestra empresa: el sistema incluye, de hecho, todos los procesos que están detrás de la producción o la prestación de nuestro producto/servicio.

¿Qué significa todo esto? Concretamente, dotar a nuestra empresa de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) - y por tanto de una certificación ISO 9001 - significa proporcionarle todos los medios y la estructura para permitirle trabajar con método.
El método del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se traduce en una mayor coherencia, control y claridad dentro de todos los procesos que la visten y por lo tanto dentro de la propia empresa. La consecuencia: la reducción de errores y problemas que pueden surgir cuando no se sigue un enfoque que toma en consideración lo que son las mejores prácticas.
El objetivo último del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es valorar cada paso y aspecto operativo de nuestra empresa. En resumen, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y la certificación ISO 9001 como un método para llegar a una organización cualitativa de todos nuestros procesos internos y externos.

Como ya se ha anticipado, se puede pensar erróneamente que la certificación ISO 9001 sirve principalmente para las grandes empresas o multinacionales. La realidad es que la certificación ISO 9001 encuentra su mejor aplicación en las pymes (desde startups hasta medianas empresas) de cualquier sector, permitiéndoles adquirir una brújula para organizarse mejor en cualquier momento de vida de la empresa. Esta brújula (Sistema de Gestión de la Calidad - SGC) nos proporciona una herramienta interna y unas pautas que nos permiten prosperar.

Es importante subrayar que la certificación ISO 9001 no nos dice qué debemos hacer (por desgracia no existen reglas de oro que siempre valgan), pero nos ayuda a decidir qué tiene sentido hacer respecto a los objetivos de nuestra empresa. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) debe ser adaptado a la realidad y está diseñado para hacer evolucionar gradualmente la forma en que se trabaja.

Pero, ¿cuáles son los puntos concretos de la ISO 9001?

La certificación ISO 9001, como ya hemos anticipado, no es un conjunto de definiciones escuetas, módulos, procedimientos y documentos hechos y terminados.

La norma de certificación ISO 9001 ha sido construida con una visión clara y delineada de los principios clave a instaurar para construir una organización cuya brújula apunte hacia la calidad. Los principios sobre los cuales se basa son múltiples, pero enfoquémonos en los 7 principales, los “pilares de la calidad” del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC):

1. Enfoque en el cliente – Se trata de tener al cliente como verdadero centro de todos nuestros razonamientos: ¿Qué esperan nuestros clientes? ¿Cómo se comportan? ¿Qué los satisface? ¿Qué los aleja? Estructurando nuestro Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) tenemos como primer objetivo poder siempre garantizar experiencias constantes, bien gestionadas y en línea con las expectativas.

2. Liderazgo – Se necesita una dirección que no se limite a coordinar, sino que transmita visión, objetivos claros y coherencia entre forma y sustancia. 

3. Compromiso – Cada uno, en su rol, puede y debe contribuir a la mejora. Comprender de manera profunda nuestros procesos y actividades es fundamental. Para ello, el aporte de nuestros empleados es imprescindible.

4. Gestión por procesos – Las actividades empresariales forman parte de un flujo interconectado único. Conocerlas y mapearlas nos permite identificar potenciales cuellos de botella, redundancias y problemas.

5. Mejora continua – No existe un punto de llegada. Mejora continua significa saber y poder poner en discusión nuestros procesos y, a veces, nuestras certezas y buscar márgenes de evolución, aunque sean pequeños. 

6. Decisiones basadas en datos – Hoy más que nunca, los datos son la base de todo. Las decisiones empresariales (no solo las críticas) deben basarse en datos objetivos y verificables.

7. Gestión de relaciones – La calidad no se detiene dentro de nuestra empresa, sino que abarca todo el circuito de stakeholders a nosotros conectados: nuestros proveedores, nuestros socios, etc. Todos contribuyen al resultado final. 

Estos siete pilares construyen un referente práctico y concreto para cada empresario que quiera construir una estructura sólida, capaz de adaptarse y crecer con el tiempo.
El papel del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es adaptarlos dentro de nuestra empresa, y el de la certificación ISO 9001 es certificar el éxito de esta adaptación.

Resumiendo, ¿por qué debería mi empresa certificarse con la certificación ISO 9001?

Las razones por las que la empresa debería considerar certificarse con la certificación ISO 9001 son múltiples y dependen del tipo de empresa y contexto en el que opera.
Pero, generalizando, algunos de estos pueden aplicarse de manera transversal a la gran parte de las empresas que han decidido emprender el camino de la certificación ISO 9001:

• Un mayor nivel de confianza por parte de nuestros clientes y nuestros socios: esto es particularmente relevante para aquellos que operan en sectores donde la calidad es un requisito de ingreso en las cadenas, licitaciones o relaciones comerciales con players estructurados.
  La certificación ISO 9001 transmite un mensaje claro al exterior: la empresa es confiable, estructurada y mira al futuro.
  
  
  

• Mejora de la eficiencia operativa y de los resultados: la empresa que decide adoptar la certificación ISO 9001 (y por tanto el Sistema de Gestión de la Calidad - SGC) lo hace con el fin de llevar orden, claridad, transparencia y control dentro de sí misma (y claramente dentro de sus propios procesos).
  Concretamente esto se traduce en menos desperdicios (menos tiempo perdido, menos errores repetidos), una mayor responsabilización interna y más confianza por parte de quienes nos miran desde afuera (ya sean nuestros clientes o nuestros proveedores).
  
  
  

• Acceso a nuevas oportunidades y posicionamiento competitivo: basta con pensar en la presencia de la certificación ISO 9001 como requisito en licitaciones públicas (a veces calificante para puntos adicionales, a veces necesario incluso solo para presentar la solicitud), o como requisito específico en el proceso de calificación por parte de clientes estructurados.
  
  
  

• Estructuración y crecimiento con método: este proceso para una empresa es también una oportunidad para mirarse al espejo y estudiarse. Revisar roles, clarificar responsabilidades, mantener e invertir en lo que funciona y corregir lo que no.

No es necesario ser perfectos, se necesita criterio y método para poder mirarnos al espejo. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y la certificación ISO 9001 nos ofrecen el ojo crítico necesario para hacerlo.
(fuente fuente).

¿Cómo podemos obtener la certificación ISO 9001 sin perder meses y recursos?

En el pasado, la certificación ISO 9001 podía requerir varios meses de trabajo y una gran cantidad de actividades y documentación para gestionar.
Esto sin considerar que no siempre una empresa dispone de personal técnico y competente que pueda dedicarse a las actividades necesarias para implementar una certificación ISO 9001. Sin embargo, hoy la situación ha cambiado drásticamente, esto gracias también a la evolución de las plataformas tecnológicas y al enfoque innovador que estas pueden aportar cuando se aplican a esta tipología de procesos.

Un ejemplo concreto de declinación de esta evolución es el enfoque adoptado por nosotros en Complaion: combinamos nuestra plataforma que automatiza hasta el 80% de las actividades necesarias para la obtención de la certificación ISO 9001 con un auditor líder ISO certificado que guía a la empresa hasta la certificación (claramente con un enfoque a medida de la empresa).

Este enfoque se traduce en una experiencia de certificación ISO 9001 ágil, rápida y sobre todo eficiente que, comparado con el consultor clásico, nos permite llegar a la obtención del certificado más rápidamente (semanas en lugar de meses!) y logrando dedicar menos horas y menos recursos en el proceso, garantizando que las actividades centrales de nuestra empresa no se vean afectadas. Logrando así aumentar también la participación del personal.

El siguiente gráfico muestra en detalle el proceso adoptado por Complaion en el camino de certificación ISO 9001:

Las fases del proceso serán las siguientes:

1. Onboarding y personalización del proceso: su auditor líder ISO dedicado, apoyado por nuestra plataforma, analizará su realidad y personalizará la implementación.
   
   
   

2. Recopilación de evidencias e información: nuestro consultor les asistirá en proporcionar toda la información y evidencias necesarias para lograr la conformidad con la ISO 9001.
   
   
   

3. Personalización de controles y análisis de riesgos: implementamos lo que se necesita, sin sobrecargar la realidad de controles innecesarios.
   
   
   

4. Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): escribiremos los procedimientos personalizados y adaptados a su realidad, evitando implementar requisitos innecesarios.
   
   
   

5. Auditoría interna: uno de nuestros auditores líderes ISO realizará la auditoría y producirá los informes necesarios para la ISO 9001.
   
   
   

Auditoría externa: en pocos días, se realizará una auditoría de certificación con la entidad certificadora elegida, que luego emitirá el certificado ISO 9001.